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公司利益为先,客户满意至上——记客户服务部结算员蒋爱花

2014-06-11 11:11 作者:崔馨予 浏览次

2004年,二十出头的蒋爱花应聘加入江苏春雨教育集团。春雨,是她梦想开始的地方,也是她展现自我价值的舞台。十年来,在客户服务部结算员的岗位上,她对待工作勤奋、努力,始终把公司的利益放在第一位,对待客户热情、真诚、主动,深受客户的称赞?;鲇涝肚囗切┯凶非?、有准备的人,她出色的表现和能力获得领导的赏识和公司的认可。2013财年,她的年终考核为A级,而全公司达到这一最高等级的仅有三名员工;在2014财年大会上,她因回款工作成绩优异被评为“回款之星”。
众所周知,服务做得是否到位,是决定一个公司能否走得更远、能否发展壮大的重要因素之一??突Х癫孔魑镜拇翱谛蜗?,无时无刻不在起着举足轻重的作用。对待客户提出的问题要细心聆听、详细回复;处理回款中遇到的难题要分秒必争、耐心沟通——可以说,客户服务部是一架时刻都在权衡的天平,既要保证客户的满意度,也不能损害公司的利益。牵一发而动全身,在这里工作所承担的责任、承受的压力是其他部门难以想象的。
作为这架天平的权衡者之一,蒋爱花坚持“用心沟通,真诚配合”。她所负责的安徽省区,是春雨图书销售量最大的省份之一,所以她的工作量自然比别人大。每天,她需要向客户解答各种图书查询问题,介绍公司图书信息,对客户进行电话回访,跟进并及时处理各类客户投诉等等??突Х癫拷崴阍被挂浜舷鄄渴∏泶俳乜睿ɑ乜盥室彩撬且幌钪匾己酥副辏?,争取按时收到回款。在实际工作中,结算员?;嵊龅礁髦指餮募治侍?,如超过合同规定期限客户仍不回款的,客户不会使用软件系统、依旧采取纸质对账的,因客户或公司处理不当导致双方产生误会的等等。面对这些问题,蒋爱花始终坚持合理沟通,协助客户处理账目,而不是仅仅“催债”了事。她经常采取的措施是,未到合同规定日期,提前安排客户回款。这样做,既缓解客户集中回款的压力,又能保证公司资金正常运作。在过去的2013财年,蒋爱花平均每月回款率都超过80%,年度应收回款比例96%,考核回款比例达到98%。销售二部安徽省区经理孙利说,春雨图书在安徽市场占有率不断增长,蒋爱花功不可没,没有客户服务部对客户热情周到的服务,我们一线渠道很难实现“蜕变”。
面对工作,蒋爱花始终保持着乐观的心态,始终用心平气和的语气与客户沟通,不将个人情绪带到工作中、带进公司里。多年来,她对自己的岗位有着深厚的感情。她觉得这份工作为她提供了很好的发展平台,她从这里看见了一个更好的自己。在这里,她能够与各种各样的人沟通合作。这种沟通与学习不仅仅是在工作中,还渗入到生活的方方面面。谁家添了新生儿,谁家马上有喜事,谁家的女儿考上了大学,谁家遇到了难事……每当客户和她聊起这些,她的内心都倍加感动。在她看来,工作中所有的疑难问题都不算大问题。人与人之间,不就是需要沟通才会交心,交心了才能更好地合作吗?凭借真诚和恒心,冰山尚可融化,又何况人心。春雨经销商合肥中之海发行中心的张总这样说道,因为小蒋,我们认识了春雨,因为小蒋,我们更加信赖春雨。芜湖大江书发行社的石总也评价道,有耐心、有责任心,和小蒋合作很愉快。
多年的积累,使蒋爱花成为客户信赖和领导信任的老员工。培训新人的重任常常落在她的肩上,而她培训出的新人也确确实实出类拔萃,基本能够在各自负责的区域独当一面。对于自身的发展,她愿在客服团队中积极认真努力工作,坚持“公司利益为先,客户满意至上”的工作准则,并最终用卓越的成绩取得公司的肯定。